O melhor dos mundos é não entrar em nenhuma treta virtual. Mas, por mais cuidado que a gente tenha, nem sempre isso está no controle. Um acidente, uma acusação injusta, um post bem intencionado que foi mal interpretado… são riscos reais, tanto individualmente, quanto para marcas.
Então, se [Deus nos livre] isso acontecer, a primeira dica é: mantenha a calma.
1- Em caso de desespero, não apague.
O primeiro impulso é sempre o de desfazer. O desejo é que aquele post não tivesse acontecido. Mas o fato é que não existe “crtl+z” na Internet. Provavelmente, alguém já fez um print e pode usar isso contra você. Além do mais, apagar pode passar uma imagem autoritária de quem não aceita ouvir críticas ou não entendeu que o ambiente da rede social é uma conversa. Nela, precisamos considerar, inclusive, o que nos desagrada ou consideramos injusto.
2- Não ignore, não subestime
Uma crise é uma crise, mesmo que pareça pequena no início. Ela pode, sim, se tornar uma bola de neve, principalmente depois dos grupos de WhatsApp. Há n casos em que o problema original tomou proporções muito maiores porque não houve resposta ou, pior, a resposta foi na linha da “emenda ficar pior do que o soneto”.
Nunca desqualifique publicamente quem fez uma “denúncia” contra você. Um caso clássico do que não fazer, apesar de um pouco antigo já, foi a gestão de crise do Bar Quitandinha.
3- Monitore – saiba o que está sendo dito (e guarde prints)
As primeiras horas de crise são cruciais. Então, vai ser meio paranoico, mas necessário: olhe com frequência os comentários, uma possível repercussão na imprensa e em outras páginas. Faça prints de tudo, até porque em alguns casos pode ser indicado entrar com uma ação judicial.
4- Aja rápido. Fale, mas fale pouco.
9 em cada 10 casos demandam uma resposta, mas o recomendado é falar pouco. Esclareça pontos, traga a informação correta ou peça desculpas em poucas linhas.
Evite a todo custo reproduzir uma nota oficial com linguagem rebuscada, num tom distante. Considerando que nas redes sociais até as empresas devem adotar um discurso mais pessoal (como se fossem uma pessoa mesmo), o tom de voz precisa ser humanizado.
5- Não bata boca
Uma vez que a empresa ou a pessoa se posicionaram sobre o assunto, é bom pensar duas vezes antes de entrar numa réplica ou tréplica nos comentários. Claro que, se alguém perguntar algo mais ou for possível acrescentar informações, é muito válido. Mas não entre em bate boca, porque existe, sim, um percentual que não vai se satisfazer com nenhuma resposta dada e – mais uma vez – só tende a piorar.
6- Peça a uma pessoa de fora para responder
Regra de ouro da gestão de crises: nunca deixe a pessoa mais afetada responder com “sangue no olho”. Tendo razão ou não, na hora da raiva ninguém pensa de forma racional. E nem estou dizendo que você precise contratar sempre o serviço de alguém especializado, mas só o fato de pedir para que alguém neutro leia a resposta já poupa alguma dor de cabeça por ter escrito algo no impulso.
7- Lembre que as crises nas redes sociais têm uma curva, então calma que vai passar
A Internet é muito volúvel. A crise começa, atinge um pico e depois tende a esfriar. Pensar assim não diminui a importância do problema, mas ajuda a trazer perspectiva num momento que parece o fim do seu negócio ou de sua carreira.
(Isso se você se posicionar corretamente, não tomar nenhuma atitude que piore a situação)
8- Não tenha medo de admitir um erro e pedir desculpas
Vou ser repetitiva, mas é só porque vale a pena: se somos pessoas na rede social, admitir um erro com humildade é humano. Aprender com esse erro, se comprometer com o que for preciso e mudar processos é a melhor forma de gerenciar uma crise.
9- Responda na mesma rede social em que problema apareceu. Depois, planeje ações e leve pro offline se necessário
Não precisa alarmar toda a sua rede, principalmente se forem públicos com comportamentos distintos. Se a crise começou no Facebook, se posicione lá. A mesma coisa com o Whats, Twitter, Instagram… O próximo passo é planejar ações positivas que reforcem seu trabalho: aí, sim, em todas as mídias usadas por você ou sua empresa. Inclusive, você pode trazer para o universo offline.
10- Use a crise a seu favor
Ter a cabeça fria e uma boa dose de criatividade pode transformar uma crise em uma baita ação… POSITIVA.
Eu gosto muito do exemplo da Catuaba Selvagem: começou com o vídeo de um jovem que dizia ter encontrado larvas na catuaba, que viralizou. Virou uma oportunidade para a empresa explicar todo o processo de produção e gerou uma mídia orgânica nacional.
(Ressalva: nesse tipo de caso, sempre fico com a pulga atrás da orelha de que toda a ação – desde a denúncia – poderia ter sido “armada” como parte do marketing, mas, se foi isso que aconteceu, foi muito bem feita)
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