De acordo com uma pesquisa conduzida pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), uma a cada cinco reclamações do consumidor não é solucionada. Esse dado é resultado da análise dos Serviços de Atendimento ao Consumidor avaliados pelo Idec no ano de 2021.
Apesar do aumento no número de reclamações – 3,3 milhões de reclamações registradas em 2021 – o índice de solução é próximo aos 70%, e a pandemia impulsionou uma nova dificuldade ao consumidor insatisfeito: o atendimento digital.
Você já deve ter se deparado com as ligações para o SAC e a ausência de atendentes, com a seleção de um ramal adequado, a longa espera para falar com uma pessoa (de verdade), e toda frustração decorrente de uma espera longa sem qualquer resolução do problema apontado.
O consumidor insatisfeito ainda buscava agências – para questões bancárias – ou lojas – para questões envolvendo telefonia, por exemplo. Porém, hoje em dia, o atendimento às reclamações tem sido direcionado aos canais digitais, e o número de lojas e agências foi drasticamente reduzido com a pandemia.
De acordo com dados do Idec, 2.318 agências foram fechadas entre 2019 e 2021, e isso dificulta ainda mais o atendimento dos consumidores idosos e mais vulneráveis. O que revela a dificuldade do consumidor em ter sua reclamação solucionada, ou mesmo ouvida.
Em maio deste ano, foi editado o Decreto nº 11.034/2022, pelo atual Presidente da República, que trata das regras no Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Esse decreto altera regras importantes, dando a possibilidade de escolha do fornecedor pelo canal de atendimento ininterrupto ao consumidor (anteriormente atendimento telefônico) e reduzindo o tempo de disponibilidade de canais de atendimento telefônico de 24h para 8h diárias, com atendimento humano e setorizado.
Apesar da intenção do decreto estar relacionada com a abrangência dos diversos modelos de negócios existentes, é importante destacar quanto ao possível retrocesso, em razão da supressão do uso de um canal de comunicação a que o consumidor já está habituado, especialmente quanto aos consumidores mais vulneráveis.
Existem outras regras importantes no decreto sobre o tratamento das demandas apresentadas pelo consumidor, visando maior celeridade e transparência no atendimento. Além de diretrizes claras sobre as respostas ao consumidor, estabelecendo prazos para o atendimento.
As novas regras passam a valer a partir de 3 de outubro de 2022. A Senacon é responsável por desenvolver uma ferramenta que fiscalize o SAC das empresas, sendo uma das premissas do decreto a efetividade dos serviços de atendimento ao consumidor.
A inovação e o desenvolvimento de novos canais de atendimento são primordiais para aprimorar as relações de consumo, e com normas claras, que priorizem a transparência e a segurança do consumidor, a resolução das demandas decorrentes dessas relações de consumo devem ser rápidas e eficazes.
Sobre o/a autor/a
