Alguém aqui se identifica com essa afirmação? De que adianta um negócio bacana se seu cliente é mal atendido?
Muitas vezes eu me deparo com o mau atendimento, seja no mercado, no restaurante, na cafeteria, na locadora de veículos…, mas como crescer sem contratar?
Independentemente do tamanho da empresa o mal atendimento é o mal do século!
Empresas quebram por falta de clientes! E o que muitos esquecem, é que seu cliente pode ser o seu melhor vendedor!
Prometeu? Cumpra!!!
Essa semana mesmo me deparei com uma história repleta de exemplos de mau atendimento.
Uma grande fábrica de automóveis em parceria com uma gestora de frotas e uma financeira estão disponibilizando alguns modelos de veículos para locação. O serviço promete milhões de vantagens e a locação é chamada de “carros por assinatura”. Nessa assinatura o cliente entende que não irá mais se preocupar com documentação, IPVA, seguro, manutenção ou depreciação do carro.
Isso é incrível, não?
Sim, tudo seria ótimo, se na prática fosse tudo perfeito. Mas essa semana mesmo ouvi relatos sobre o atendimento desse plano, desde a demora para receber o carro, até a dor de cabeça no caso de um sinistro.
Nesse caso o assinante teve seu carro sinistrado, detalhe: bateram no carro dele que estava estacionado corretamente na rua.
São mais de setenta dias sem solução. Muitos foram os erros: primeiro, o carro foi para a concessionária para conserto, mas as peças não foram todas aprovadas para troca, então não foi corretamente consertado. Segundo o carro foi entregue ao cliente, que ao perceber barulhos voltou para a concessionária e como foi informado que em caso de sinistro o seguro não pagaria deixou o carro pela segunda vez para o conserto.
Terceiro, como as parcelas da “assinatura” continuaram debitando normalmente em seu cartão de crédito ele foi buscar o direito ao carro reserva, que deveria pegar numa locadora conveniada e indicada pela empresa responsável pela assinatura, mas para sua surpresa não encontrou nada disponível! E como se não bastasse foi tratado com pouco caso pela locadora que não fez esforço nenhum para disponibilizar um veículo frente a carta de crédito liberada pela agenciadora do veículo por assinatura.
Você viu a sucessão de erros???
Um projeto legal de carro por assinatura sendo prejudicado pela sequência de erros de processo e mau atendimento!
Mas, por que um bom atendimento? Porque seu cliente pode ser o seu melhor vendedor ou o seu pior pesadelo!
Philip Kotler um dos pais da Administração afirma em seu livro Administração de Marketing que: “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
Um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa, já um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa.
Escolha bons profissionais, faça uma boa seleção e treine-os da maneira adequada, ensinando o processo e imprimindo indicadores de desempenho.
Preste atenção na sua empresa. Tenha processos e ofereça treinamento constante para seus colaboradores e parceiros de negócios.
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