Sabe aquela operadora que prometia descontos e condições especiais somente para os novos clientes?
E aquela academia que deu um “fone de ouvido” ao novo cliente que fechasse o plano anual?
Mas e você? Você que já era cliente há mais de 6 anos daquela operadora, ou você que estava na academia já fazia mais de um ano e que tinha decidido pelo plano anual no final do mês anterior ao início da ação que dava direito ao fone de ouvido?
Muitas são as histórias da falta de cuidado com os clientes.
Essa semana me deparei com um relato muito interessante. O filho de um dos nossos consultores faz tratamento odontológico numa clínica, há quase três anos.
O tratamento vinha sendo acompanhado por um mesmo profissional por um ano e meio. Qual não foi a surpresa que na última consulta quando entraram no consultório se depararam com um novo profissional que apesar de atencioso já iniciou a conversa explicando que o tratamento deveria se estender até o final do ano, contrariando o profissional anterior que afirmava que o tratamento estava terminando. Aborrecido com a notícia e com a troca de profissional nosso consultor entrou em contato com a dona da clínica.
A “dona da clínica” disse que havia dispensado o profissional porque ele estava prometendo datas de término dos tratamentos, mas que havia orientado o novo profissional a se apresentar aos pacientes.
Oi?
Pois então… o que podemos pensar disso? Eu me colocando na posição desse cliente entendo que a clínica quer ficar estendendo os tratamentos para não perder receita… e que uma simples troca já resolveria o problema dela.
Caro gestor, ao trocar um profissional, ao colocar uma ação de vendas, ao tomar uma decisão que envolva seus clientes, entenda os impactos dessa troca.
Coloque-se no lugar do seu cliente, seja ele interno ou externo.
Todos entendemos que decisões gerenciais partem dos gestores da empresa, porém clientes também merecem de cuidado e esse cuidado deve fazer parte das estratégias.
Ao comprar um novo negócio, ao demitir um funcionário, ao criar uma ação promocional, entenda os impactos. Sim, é mais uma preocupação para o gestor.
Ações simples como uma mensagem para seus clientes, um comunicado pode ajudar a fazer com que seu cliente entenda e principalmente que ele se sinta valorizado, independente do tamanho do negócio e do ramo de atividade.
Por exemplo: a maioria sabe o quão difícil é acertar um profissional que corte bem o seu cabelo… conheço muita gente fiel ao seu cabeleireiro. Quando esse profissional vai trocar de salão ou barbearia ele, na maioria das vezes, informa seus clientes e muitos clientes o acompanham aonde quer que estejam.
Essa simples regra serve para todos os negócios, guardando suas particularidades.
Lógico que quando um vendedor é promovido a gerente regional nem sempre os seus clientes não poderão lhe acompanhar, mas esses clientes merecem ser comunicados e apresentados ao seu substituto.
Vender é importante para seu negócio, mas entenda a venda não acaba depois que você tem o cliente na sua empresa. A venda continua sempre e perdura na fidelização do seu cliente.
Ao mudar algum procedimento, ao mudar algum profissional:
- Comunique ao seu cliente, informe que o atendimento será o mesmo e até melhor
- Crie um processo de troca de profissional
- Acompanhe a troca
- Ouça seu cliente
- Se disponibilize a ajudá-lo nessa transição.
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