Quando seu cliente reclama o que ele quer dizer é: tem algo errado aqui!
Mas pense, se seu cliente está reclamando também quer dizer que ele quer continuar a ser seu cliente. Então, aceite a reclamação e investigue o motivo do que está deixando seu cliente insatisfeito.
Caso você não dê ouvidos a seu cliente a chance de você perde-lo para a concorrência será muito grande.
Sempre vivo situações interessantes com empresas e seus clientes. Vou listar aqui três situações para ilustrar problemas com clientes e empresas:
Primeira situação: Um cliente, empresário da área de publicidade postou em suas redes sociais um vídeo em que ele questionava o atendimento que recebeu ao tentar comprar um carro em algumas lojas especializadas.
No vídeo ele listou o alto investimento feito pelas empresas em marketing e em tecnologia para receber os clientes, mas evidenciou a falta de treinamento dos funcionários que estão à frente do atendimento ao cliente.
Dentre os problemas apontados ele mostrou a indignação com a falta de retornos, com a falta de processos e a falta de atenção ao cliente, no caso ele.
O mais interessante foi que ao tentar ajudá-lo encaminhei seu vídeo para um conhecido que trabalha em uma loja conceituada onde tem o produto em questão. E pasmem, presenciei o problema pessoalmente.
A resposta que eu tive foi: não vou atender, não vou servir de “bode expiatório” para seu amigo postar na internet.
Resposta errada. O funcionário poderia ter feito a venda e/ou repassado o fato ao departamento de marketing para corrigir o processo de atendimento ao cliente.
Segunda situação: um outro cliente meu, treina em uma academia bem conhecida e conceituada na cidade.
Ao reclamar constantemente pela falta de ventilação nas dependências da academia recebeu uma mensagem do dono da empresa convidando-o a se retirar da mesma, já que a academia não estava à altura dele.
Resposta errada. Afinal o dono da empresa não entendeu que o cliente estava simplesmente reclamando dos ventiladores que estavam quebrados precisando de manutenção.
Terceira situação: sou cliente assídua de um restaurante delicioso, com uma refeição caseira muito bem feita.
O giro de funcionários em restaurantes é grande e o confeiteiro responsável pelas sobremesas foi substituído.
Percebi que além do sabor, a apresentação do buffet já não era mais o mesmo… como conheço a dona do restaurante comentei com ela que eu não estava mais reconhecendo seu buffet de sobremesas.
Comentei em um dia e no dia seguinte o buffet já estava com outra cara!
Resposta certa
Empresas entendam:
- Quando seus clientes te dão um feedback negativo sobre seus produtos ou serviços, escute seu cliente, entenda a reclamação, aceite, agradeça e investigue, porque se eles estão reclamando é porque querem continuar sendo seus clientes!!!
- Levante as informações internamente, converse com seus funcionários, entendam o que ocasionou o problema;
- Corrija seu processo se necessário;
- Dê retorno ao seu cliente.
- Treine a equipe de atendimento, todos os colaboradores que tem contato com seus clientes devem receber treinamento
- Reciclagens também são importantes, de nada adianta investir em tecnologia para atender seus clientes, mas não investir em capital humano.
- Invista em tecnologia! Tenha canais de atendimento de fácil acesso e respostas rápidas
- Descomplique a vida dos seus clientes
- Ouça seus funcionários, muitas vezes sua equipe pode apontar problemas que estão sendo driblados para bem atender seu cliente.
Sucesso!
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