Diariamente, milhares de pessoas são atendidas em hospitais e clínicas, buscando a solução de problemas de saúde. Consultas, realização de exames, internações, intervenções cirúrgicas, e procedimentos são comuns, e trazem a lucratividade das instituições privadas, com o enriquecimento do setor de saúde privada.
Nos últimos anos, o investimento das famílias brasileiras na saúde privada teve um crescimento, e, conforme dados da Agência Brasil, lá em 2019, esse valor foi de 231 bilhões de reais, o que representou 3,5% do PIB daquele ano.
Bom, apesar da preocupação da população com a saúde, e o investimento de milhões de famílias brasileiras em planos de saúde, a humanização no atendimento ao paciente não parece ser uma das maiores preocupações dessas empresas.
Ou seja, será que os pacientes recebem um atendimento de qualidade compatível com o investimento?
Em estudo conduzido pela Bain & Company, em parceria com a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), com 14 mil pacientes, ficou demonstrado que os hospitais privados têm índice médio de satisfação de 59%.
As notas atribuídas às instituições variaram de 24% de satisfação a 87%. A pesquisa revelou que os fatores que geraram mais satisfação entre os pacientes foram:” atendimento, boa execução de procedimentos, orientações referentes ao procedimento, acompanhamento e instruções pós-atendimento e qualidade dos serviços e dos profissionais”.
A pesquisa trouxe um dado muito importante: os pacientes buscam as instituições de acordo com recomendações de familiares, amigos, e pessoas que já foram atendidas por esses hospitais, inclusive, conforme dados da pesquisa, para 60% dos pacientes, o principal fator de escolha do hospital foi a recomendação (de confiança).
A pesquisa concluiu que o investimento em ações destinadas a melhorar a satisfação no atendimento dos pacientes pode criar impactos positivos.
Contudo, apesar da conclusão da pesquisa e da ciência dessas informações, as instituições ainda falham na humanização do atendimento aos pacientes e seus familiares, e os dados acima demonstram que esse é um problema sistêmico.
A humanização no atendimento ao paciente é fundamental para estabelecer confiança e segurança no tratamento.
Outro exemplo que reforça este cenário, é quando observado atendimento em relação aos familiares, pois os profissionais dessa área e a instituições, falham nos retornos e feedbacks, resultando em insegurança e preocupação.
As instituições devem oferecer treinamentos destinados aos envolvidos no atendimento ao paciente e seus familiares, que reforcem a necessidade de preocupação com o cuidado nessa relação tão especial entre médico e paciente.
Afinal, todo prestígio envolvendo a natureza dessa profissão é proveniente da essencialidade na participação de um momento complexo, em que o ser humano se encontra em seu estado mais frágil e vulnerável.
Instituições que atuam com a saúde devem manter o foco não só na lucratividade, mas na necessidade de empatia nos atendimentos oferecidos, e no cuidado do relacionamento com o cliente.
O paciente, usuário desse tipo de serviço, tem direito a um atendimento de qualidade, cujos critérios são um pouco mais rigorosos do que simplesmente o atendimento do corpo físico e tratamento técnico oferecido.
O atendimento humanizado tem algumas características essenciais, tais como: abordagem ética, percepção do indivíduo, atendimento empático, sensibilidade às questões humanas, respeito, comunicação baseada na compreensão do estado do paciente e de seus familiares.
Ou seja, cabe às instituições investirem em mais do que tecnologia e excelência técnica dos profissionais, é preciso desenvolver um ambiente acolhedor, com empatia e humanizado para que esse relacionamento seja melhor.
Sobre o/a autor/a
