Quem nunca precisou passar horas ao telefone para resolver um problema burocrático não conhece o desafio de ouvir uma música suave por minutos a fio enquanto aguarda atendimento. Com o objetivo de otimizar esse serviço, muitas empresas brasileiras modernizaram seus Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs), criando plataformas de atendimento mediadas por robôs.
Em alguns casos, essas plataformas facilitam a vida dos clientes e resolvem a maioria de seus problemas. No entanto, alguns setores comerciais necessitam, além desse recurso, de um atendimento facilitado para interação com pessoas reais.
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Claudia Silvano, diretora do Procon no Paraná, explica que serviços como bancos, planos de saúde e telefonias devem obrigatoriamente fornecer aos seus clientes pelo menos um acesso facilitado ao serviço de atendimento ao cliente realizado por humanos.
Silvano argumenta que alguns segmentos comerciais, como lanchonetes e lojas de roupas, não são obrigados a fornecer o SAC, mas podem optar pelo uso de robôs. “Esses segmentos podem ter atendimentos realizados por robôs, desde que o atendimento seja feito de forma correta e os problemas do consumidor sejam resolvidos”, diz.
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