Não abra a porta da interação.
Sim, é isso mesmo que você leu: não abra a porta da interação no seu negócio.
A menos que…
Você esteja disposto a arcar com as consequências dessa decisão.
E é uma excelente decisão, que está fazendo muita gente ganhar dinheiro na Internet. O salão de bairro que aprendeu a anunciar no Instagram e agenda rapidinho quando a cliente manda um direct. O fabricante que tira todas as dúvidas. O dono de uma loja de bebidas que indica qual vinho combina com aquela comida que o fulano perguntou. O dono do restaurante que com jeitinho trata a reclamação do casal que foi mal atendido e fez uma avaliação ruim na página.
Mas eu adianto: não é fácil. Dá trabalho.
Muitas vezes, não tem equipe ou braço suficientes para dar conta de ler e responder um por um. O que nem sempre justifica: se seu negócio for pequeno, o volume de interações não vai ser tão grande assim. Se for grande, de milhares de interações TODOS OS DIAS, é porque tem grana pra investir numa equipe de CRM.
ALERTA DE OPORTUNIDADE:
Gary Vaynerchuk é um empreendedor/investidor/escritor/guru do marketing nas mídias sociais que é muito respeitado em todo mundo. Ele SEMPRE conta que a família tinha uma distribuidora de bebidas no interior dos Estados Unidos quando a internet começou a se popularizar e ele criou uma loja on-line de vinhos, com um canal de vídeos antes do YouTube existir. O segredo do sucesso? Gary Vee diz que não ia dormir enquanto não respondesse uma por uma todas as pessoas que interagissem com a marca dele no Twitter. Se as madrugadas valeram a pena? Bom, dá um Google no nome dele aí.
P.S:
Até hoje, ele faz isso de tempos em tempos.
Em outras vezes, a gente se sente contrariado porque considera que uma crítica não foi justa. A grande maioria das pessoas se dispõe a fazer o seu melhor e acredita no seu produto/serviço. Quando ele é criticado assim, publicamente na Internet, a reação pode ser essa aqui:
ALERTA DE OPORTUNIDADE
Uma crítica na mídia social pode ser usada a seu favor. Se você tiver inteligência emocional, criatividade ou uma equipe bem preparada, você pode transformar um insatisfeito em um embaixador da sua marca. E inclusive ganhar mídia espontânea por isso. Em resumo: lacrar na resposta.
Pra isso, você não deve nunca subestimar quem está te criticando, desmerecer a opinião dele ou dizer aos quatro ventos o quanto você não precisa agradar todo mundo. A chance disso dar errado é muito muito grande. Vai dar merda.
Quando uma porta fica aberta, ela fica aberta pros dois lados.
Na hora de ouvir elogios, todo mundo gosta. Dá um amei, manda coração, faz print e manda pros funcionários.
Na hora de ouvir críticas, nem sempre.
Na hora de responder dúvidas, nem sempre.
Na hora de ter equipe suficiente pra vender ou atender os serviços ofertados (surpresa!), nem sempre.
Se for assim, melhor não abrir.
Se for assim, melhor não estar na mídia social.
Se for pra apertar rapidinho o botão de deletar, melhor fazer panfleto e entregar na casa da pessoa pra depois sair correndo. “Se ela quiser vir ao meu estabelecimento, que venha”.
Pro teu consumidor, se a interação não for considerada de muita importância por você/sua marca, a frustração é como a de ir na porta da esperança e ela se abrir vazia.
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