Semana passada, em Curitiba, alguém segue para uma agência bancária – a mais próxima de sua casa. Com dinheiro no bolso, uma vez que não é cliente daquele banco, mas do boleto constava o aviso “pagável em qualquer agência bancária até o vencimento”. Assim, encurtou o caminho, apostando no pagamento direto no caixa.
Aí, topa com uma fila já de considerável tamanho – dos degraus de acesso até a calçada. Todos à espera do funcionário encarregado de liberar o acesso e acompanhar o cliente. Um de cada vez, é claro. A fila, que já era grandona, continuava crescendo até a esquina. E, com ela, surgiam comentários, alguns estapafúrdios:
– Só falta chover… Ou receber uma cocozada de passarinho na cabeça.
– Eles poderiam colocar aqui cadeiras ou banquinhos. Ficar esperando em pé é terrível.
– Será que assaltante de banco também tem que entrar na fila?
– Estou pensando em reclamar. Será que ainda existe o SAC?
– SAC?
– É… Serviço de Atendimento ao Consumidor. Com o famoso (disque) 0800, criado lá por 1990…
– Eu continuo boiando…
O início da(s) fila(s)
Consta que a palavra fila veio substituir o que era descrito como uma bicha – de veículos numa estrada ou de pessoas num local de atendimento público. Fila, é claro, também se referia à raça de um cachorro: no Brasil, resultado de uma mistura de cães pastores que chegaram ao país com a colonização portuguesa.
E há até um estudo para explicar as filas. Coisa de um matemático russo, Andrey Markov, e do engenheiro Agner Erlang, no início do século XX. Ou seja, “uma fila é gerada quando unidades (clientes), chegando a um posto de serviço, não possam ser atendidas prontamente, tendo, ocasionalmente, que esperar para sê-lo. O grupo que espera é a fila; porém, esse termo geralmente indica todos os clientes presentes, isto é, os que esperam e os que estejam sendo atendidos”.
Ainda deles:
– Normalmente, a fila resulta da falta – deliberada ou não – de programação, pois, se fosse possível organizar as chegadas e os serviços, seria também possível evitar completamente a espera dos clientes e não haveria fila. Na maioria dos casos, porém, é impossível programar; assim, as filas, embora não desejadas, são inevitáveis.
O processo de fila é caracterizado por três elementos: regime de chegada, regime de serviço e disciplina da fila.
Um risco duplo
No caso de uma pandemia, como agora, o transtorno/risco não se limita ao pessoal da fila de espera, mas abrange também (e talvez principalmente) os funcionários escalados para o atendimento. Eles, inclusive, correm o risco de perder o emprego devido a uma contaminação ou até um súbito corte de despesas por parte dos empregadores.
PS: depois dos pula catraca e pula cerca, agora só falta o pula fila…
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