18 abr 2022 - 10h05

Por que perdemos clientes?

A venda começa com o contato com o cliente, mas algo que muitos esquecem é que a venda só termina depois que o cliente efetua o pagamento e volta a comprar

Por incrível que pareça muitos profissionais do comercial e muitos empresários não param para pensar nesse assunto…

Uma boa venda começa com um bom atendimento.

Alguma novidade nessa minha afirmação? Não, né?

Eu mesma já comprei somente pelo atendimento. Como é bom chegar em um lugar e ser bem atendida!

Então por que não investir em treinamento e desenvolvimento de sua equipe comercial?

Fui buscar um pouco de teoria para falar mais sobre esse tema e cheguei a Philip Kotler, o considerado “pai do marketing moderno”, impossível falar de clientes, marketing e administração sem falar dele.

Kotler afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um antigo”.

Nessa afirmação fica fácil entender o valor de uma boa estratégia de atendimento e relacionamento com o cliente.

A venda começa com o contato com o cliente, mas algo que muitos esquecem é que a venda só termina depois que o cliente efetua o pagamento e volta a comprar.

Quando chego em um cliente gosto muito de entender o processo desde a venda até o recebimento, isso porque preciso ver como a empresa preza por seus clientes.

Sim! Vender é importantíssimo, mas receber e manter o cliente também são.

De que adianta vender e abandonar seu cliente?

Por exemplo: depois de muitos contatos, muito esforço, muita conversa, muitas propostas, o comercial consegue aquele “cliente dos sonhos”!!! Parabéns, vamos comemorar! Algumas empresas colocam sinos no canto da sala e quando o comercial consegue esse cliente ele corre para “bater esse sino” e ser merecidamente aplaudido pelos colegas.

Mas espere um pouco… Será que os demais departamentos estão preparados para atender esse cliente tão bem quanto o comercial o atendeu?

Pensemos em uma empresa prestadora de serviços de manutenção de computadores.

Vamos imaginar um simples processo:

  1. Comercial fecha a venda;
  2. Cliente assina o contrato;
  3. Equipe responsável pelo agendamento do serviço entra em contato com o cliente para entender o problema e agendar o serviço;
  4. Profissional especializado é encaminhado para a empresa do cliente para atendê-lo;
  5. Atendimento é realizado e o processo segue para faturamento;
  6. NF é emitida e encaminhada juntamente com o boleto para o financeiro do cliente;
  7. Cliente efetua pagamento na data combinada;
  8. Financeiro identifica o pagamento e baixa o processo.

Simples, não? Seria ótimo se realmente fosse simples assim… Vamos pensar em alguns “SEs” para te explicar melhor…

  1.  SE o comercial não fizer um bom cadastro, com dados como endereço, telefones e nomes de contato o serviço poderá não ser corretamente agendado;
  2. SE o setor de agendamentos, ao receber essa demanda com contatos errados não sinalizar e não procurar os contatos certos, esses processos ficarão represados e o cliente ficará sem o agendamento;
  3. SE o agendamento acontecer, mas o profissional especializado não aparecer na data marcada para prestar o atendimento o serviço não será realizado;
  4. SE o profissional especializado for no horário marcado, mas não prestar um bom atendimento, o serviço também não será devidamente realizado e o cliente ficará aborrecido;
  5. SE o atendimento for corretamente realizado, mas o processo não seguir para faturamento, a NF não será emitida e o cliente não será cobrado;
  6. SE a NF for emitida, com dados errados como valores, serviços e prazos o cliente irá se aborrecer;
  7. SE a NF for emitida e o cliente não pagar, o financeiro deverá começar o processo de cobrança, mas se o cadastro estiver errado ou o cliente insatisfeito, temos o risco de ficar no prejuízo…

Para o consumidor a venda só termina depois que ele paga! Logo, muitas são as consequências de uma “venda” mal feita.

Conclusão: invista em treinamentos, conheça seu negócio, desenhe processos, tenha controle e se organize!!!!

Este texto é de responsabilidade do autor/da autora e não reflete necessariamente a opinião do Plural.

Um comentário sobre “Por que perdemos clientes?

  1. Muito obrigado, bem colocado Karla, prestar atenção no cliente é desde que se abre um porta de aço de manhã. SUCESSO.

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