Os consumidores estão cada vez mais conscientes de seus direitos, e em busca de soluções eficazes no caso de má prestação de serviço, ou de falta de qualidade do produto entregue por um fornecedor, entre outras situações.
Na semana passada, o tema da coluna foi sobre a importância de negociar com o consumidor, e como essa negociação pode evitar maiores consequências, como reclamações junto ao Procon, ou mesmo ações judiciais.
E quando essa empresa fornecedora não oferece o suporte adequado, uma situação como essa, de má prestação de serviço, por exemplo, pode levar o consumidor a apresentar uma reclamação no Procon.
E qual é o procedimento adotado pelo Procon ao receber uma reclamação?
Em primeiro lugar haverá uma notificação à sua empresa, e também a oportunidade de responder à reclamação do consumidor.
Nessa resposta, é importante esclarecer o procedimento adotado pela empresa, em relação àquela reclamação, é também a oportunidade de juntar documentos, e esclarecer o que ocorreu naquela situação.
É possível que uma audiência de conciliação aconteça, e caso a reclamação seja resolvida, haverá o arquivamento da reclamação.
Naqueles casos em que reclamação não é resolvida, existe a possibilidade de aplicação de multa ao fornecedor.
O fornecedor tem a possibilidade de recorrer em relação à multa aplicada. E o resultado da análise desse recurso pode ser a confirmação da multa, ou o aceite do recurso e arquivamento da reclamação.
Caso a multa seja confirmada, e o fornecedor não efetue o pagamento do valor devido, poderá ocorrer até a inscrição do valor em dívida ativa do Estado!
A sua empresa deve estar preparada para o momento em que receber uma reclamação, adotando uma comunicação transparente com o consumidor, e alternativas para resolver o problema apresentado por ele, é possível minimizar os riscos de uma reclamação.
E o que a sua empresa deve fazer para resolver essa situação?
A resposta para essa pergunta começa antes mesmo de responder à notificação do Procon. Começa com as boas práticas adotadas pela empresa para resolver um conflito com seu consumidor.
Porém, em relação à reclamação já formalizada, é importante ficar atento aos prazos estabelecidos nas notificações, comparecer à audiência, e expor a perspectiva da empresa para solucionar a questão da melhor forma.
Caso a penalidade seja aplicada, com a cobrança de multa, é importante efetuar o pagamento do valor devido, para evitar consequências mais graves à empresa, como a inscrição do valor em dívida ativa.
As boas práticas nas relações de consumo vão além do momento da venda do produto ou serviço. E o cuidado com esse relacionamento é importante para manter a confiança do seu cliente, e também preservar a imagem da sua empresa.
Sobre o/a autor/a
