Parece óbvio que a negociação é a regra de ouro para o relacionamento com o cliente, mas quando você, empresário, está em meio a uma situação de desgaste com o seu cliente, a razão sai, e a emoção toma conta.
Recentemente, acompanhei uma negociação entre uma empresa e seu cliente. A negociação começou com um impasse em relação à prestação de serviço feita pela empresa.
O cliente estava inadimplente, mas alegava que não efetuaria o pagamento, pois não estava satisfeito com o serviço, queria algo além do que haviam combinado. A empresa e o cliente tentaram conversar, e negociar, porém o cliente queria sempre mais vantagens na negociação.
A frustração, deu lugar à irritação, e a irritação fez com que as tratativas entre as partes não fossem mais amigáveis. Nesse momento, foi iniciado o trabalho de intermediação e resolução desse conflito.
Depois de semanas de negociações, várias ligações entre os advogados representantes das partes, chegou o momento de sentar e conversar para ajustar os termos do acordo entre empresa e cliente.
E durante essa negociação, os dois lados tiveram que fazer concessões, abrir mão de certas exigências para que o impasse chegasse ao final.
Ouvir o posicionamento do cliente foi fundamental para entender suas reivindicações, saber expor o lado da empresa foi igualmente necessário para resolver esse conflito.
Caso a sua empresa passe por uma situação de conflito com o consumidor, seguem três passos que você pode seguir:
O primeiro passo é ter consciência de seus direitos e de suas responsabilidades enquanto empresa.
O segundo passo é ouvir atentamente às reivindicações do seu cliente.
E o terceiro passo é negociar, para chegar a um meio termo e resolver esse problema, preservando a sua relação com aquele cliente, e a imagem da sua empresa.
Somente através da comunicação, negociação e disposição das partes é possível resolver um conflito de forma extrajudicial.
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